سیلز کی اقسام: کردار اور ذمہ داریاں

عام لوگ سیلز کی صرف ایک ہی قسم کے نام سے واقف ہوتے ہیں جبکہ سیلز کی کئی اقسام ہیں۔ ہر سیل کی قسم کا مختلف رول ہوتا ہے اور اسی رول کے تناظر میں ذمہ داریاں بھی مختلف ہوتی ہیں۔

سیلز کے کردار کمپنیز اور سیکٹرز کے لحاظ سے مختلف ہو سکتے ہیں، لیکن یہاں ان کے کردار اور ذمہ داریوں کے ساتھ سیلز پوزیشنز کی کچھ عام قسمیں ہیں۔ ان کے بارے میں تفصیلات میری کتاب ”اعتماد سے سیلز کریں“ میں تفصیل سے درج ہیں۔

انسائیڈ سیلز نمائندے (Inside Sales Representative) بنیادی طور پر دفتر سے کام کرتے ہیں اور فون کالز، ای میلز اور آن لائن میٹنگز کے ذریعے صارفین کے ساتھ بات چیت کرتے ہیں۔ ان کی ذمہ داریوں میں پراسپیکٹنگ اور لیڈ جنریشن، کوالیفائنگ لیڈز، پروڈکٹ کے مظاہروں کا انعقاد، گاہک کے سوالات کا جواب دینا، پراڈکٹ پر گفت و شنید کرنا، اور سیلز کلوز کرنا شامل ہیں۔ وہ سسٹمز میں کسٹمر کے ریکارڈ کو برقرار رکھتے ہوئے ان کسٹمرز کے ساتھ مسلسل رابطہ رکھتے ہیں اور سیلز کے اہداف کو پورا کرنے کے لیے سیلز ٹیم کے ساتھ تعاون کرتے ہیں۔

کچھ بڑی کمپنیز میں اس سیلز کے سارے ڈیٹا کو مینیج کرنے کے لئے سی آر ایم (CRM) کسٹمر ریلیشن مینیجمنٹ کے لئے مختلف پیڈ یا فری سافٹ وئیر ہوتے ہیں جس کے استعمال سے سیلز کا ٹریک رکھنا قدرے آسان ہو جاتا ہے اور کمنیز کے تمام بالائی افسران اس ساری سیلز کو مانیٹر کر سکتے ہیں اور بغیر وقت کے ضیاع کے اپنی ان پٹ دے سکتے ہیں وگرنہ کال یا میٹنگ سے وہ اپنی رائے دیتے لیکن سی آر ایم میں سب اپنی اپنی سطح کی آراء دے سکتے ہیں۔

جن کمپنیز کے پاس بجٹ نہیں ہوتا وہ سادہ سافٹ وئیر میں اپنی سیلز ریکارڈ رکھتے ہیں عموماً سیلز پروفیشنلز مائکروسافٹ کی ایکسل شیٹ میں اپنا ڈیٹا مرتب کرتے ہیں اور دیکھنے میں آیا ہے کہ ستر سے اسی فیصد کاروباری حضرات، کمپنیز اور سیلز پروفیشنلز کا کام ایکسل سے ہی باآسانی مینیج ہو جاتا ہے۔ پاکستان میں عموماً انسائیڈ سیلز ٹیم میں کثیر تعداد میں خواتین ہوتی ہیں اس کی بنیادی وجہ یہ کام دفتر سے کیا جاتا ہے اور عموماً خواتین کے لئے فیلڈ جاب قدرے مشکل ہوتی ہے۔

فیلڈ سیلز کے نمائندے (Field Sales Representative ) عام طور پر سائٹ پر کام کرتے ہیں، کسٹمرز سے روبرو ملاقات کرتے ہیں۔ وہ تعلقات استوار کرنے، گاہک کی ضروریات کی نشاندہی کرنے اور ذاتی نوعیت کے حل فراہم کرنے پر توجہ مرکوز کرتے ہیں۔ ان کی ذمہ داریوں میں پراسپیکٹنگ، سیلز میٹنگز کا انعقاد، پروڈکٹ پریزنٹیشنز دینا، معاہدوں پر گفت و شنید کرنا، اور سیلز کلوز کرنا شامل ہیں۔ فیلڈ سیلز کے نمائندے اکثر بڑے پیمانے پر سفر کرتے ہیں، فیلڈ سیلز کی عموماً علاقہ وائز، ریجن وائز، سیکٹر وائز یا پراڈکٹ وائز کی تقسیم کار ہوتی ہے جس سے وہ اپنے ایریا یا سیکٹر پر فوکس کرتے ہیں۔

فیلڈ سٹاف کو عموماً انسائیڈ سیلز سٹاف کی سپورٹ درکار ہوتی ہے مثلاً اگر فیلڈ سٹاف ایک کسٹمر سے مل کر دوسرے کسٹمر کی طرف جاتا ہے اور فیلڈ سٹاف کو کوئی براوشر یا ای میل بھیجنی ہے تو وہ فوراً انسائیڈ سیلز ٹیم سے رابطہ کر کے یہ امور انجام دیتا ہے۔ اسی طرح اگر کسی کو کوئی کوٹیشن وغیرہ درکار ہو تو بھی انسائیڈ سیلز سٹاف کا تعاون درکار ہوتا ہے۔ عموماً فیلڈ سیلز سٹاف کی میٹنگز کو ترتیب بھی انسائیڈ سیلز سٹاف کرتے ہیں مثال کے طور پر کوئی فیلڈ سیلز سٹاف کسی ریجن یا شہر میں وزٹ پر جاتا ہے تو انسائیڈ سیلز سٹاف اسی ریجن یا شہر کے متعلقہ کسٹمرز کو اپنے فیلڈ سٹاف کے دورہ کے بارے میں آگاہ کرتے ہیں جس سے فیلڈ سٹاف کا وقت سیلز میٹنگ اور دوسری چیزوں پر مرکوز رہتا ہے اور انسائیڈ سیلز سٹاف اپنے فیلڈ سیلز سٹاف کی مسلسل سپورٹ میں دستیاب رہتے ہیں۔

کلیدی اکاؤنٹ مینیجرز (Key Account Managers) اسٹریٹجک یا اعلی قیمت والے اکاؤنٹس کے ساتھ تعلقات کی پرورش اور نظم و نسق کے ذمہ دار ہیں۔ وہ کلیدی کسٹمرز کے ساتھ مل کر کام کرتے ہیں تاکہ ان کی ضروریات کو سمجھ سکیں، اکاؤنٹ کے منصوبے تیار کریں، اور گاہک کی اطمینان کو یقینی بنائیں۔ کلیدی اکاؤنٹ مینیجرز کوششوں کو مربوط کرنے، مسائل کو حل کرنے اور ترقی کے مواقع کی نشاندہی کرنے کے لیے کراس فنکشنل ٹیموں کے ساتھ تعاون کرتے ہیں۔ ان کا مقصد طویل مدتی شراکت داری کو فروغ دینا، مصنوعات/سروسز کو اپ سیل یا کراس سیل کرنا، اور کلیدی کھاتوں سے آمدنی کو زیادہ سے زیادہ کرنا ہے۔

سیلز ڈیولپمنٹ نمائندہ (SDR) سیلز ٹیم کے لیے نئے کاروباری مواقع پیدا کرنے کے لیے امکانات اور کوالیفائنگ لیڈز پر توجہ مرکوز کرتے ہیں۔ ان کی ذمہ داریوں میں ممکنہ گاہکوں کی شناخت کے لیے آؤٹ باؤنڈ متوقع سرگرمیاں، جیسے کولڈ کالنگ اور ای میل مہمات کا انعقاد شامل ہے۔ SDRs لیڈز کے لیے کوالیفائی کرتے ہیں، اکاؤنٹ کے ایگزیکٹوز کے لیے ابتدائی میٹنگیں ترتیب دیتے ہیں، اور لیڈز کے ہموار ہینڈ آف کو یقینی بناتے ہیں۔

سیلز ڈیویلپمنٹ کی ٹیم عموماً مالکان کے ساتھ یا سینئر مینیجمنٹ کے ساتھ مل کر ڈائریکٹ کام کرتی ہے کیونکہ ان کے پاس مارکیٹ کی صحیح معلومات ہوتی ہیں یہ کمپنی کے لئے کمپٹیٹرز کی سٹریٹیجیز پر مسلسل نظر رکھے ہوئے ہوتے ہیں۔ اور اکثر ان کی ورکنگ کا باعث بھی کمپٹیٹرز کی سٹریٹیجیز ہوتی ہیں۔ یہ ڈویلپمنٹ کے لوگوں کا صرف اتنا کہنا ہوتا ہے کہ فلاں کمپٹییٹرز نے اس کلائنٹ کے لئے یہ کیا ہے مینیجمنٹ کے لئے اتنا سننا کافی ہوتا ہے چاہے اپنا سٹاف پچھلے ایک سال سے اسی چیز کا تقاضا کر رہا ہو لیکن کیونکہ اب کمپٹیٹر نے وہ حکمت عملی اختیار کر دی ہے تو اب یہ کرنا لازم ہے۔

عموماً سیٹھ کلچر کمپنیز میں یہ ہوتا ہے۔ پاکستان میں ٹیکسٹائل سیکٹر کا یہ کلچر سب سے زیادہ ہے آپ چند ٹاپ کی کمپنیز کو کسی طرح اپنی پراڈکٹ خریدنے پر آمادہ کر لیں پھر کیا دیکھتے ہی دیکھتے تمام سیکٹر اس چیز کے پیچھے لگ جائے گا ان کے لئے اتنا ہی کافی ہے کہ فلاں سیٹھ صاحب، فلاں میاں صاحب کی کمپنی میں یہ چیز موجود ہے بس باقی لوگوں کے لئے اس کو خریدنے کے لئے اتنا ہی کافی ہے جس کو کاروباری دنیا میں یعنی بھیڑ چال (Sheep trick) کہتے ہیں۔ لیڈ جنریشن کی کوششوں کو سیدھ میں لانے کے لیے وہ اکثر مارکیٹنگ کے ساتھ مل کر کام کرتے ہیں۔

سیلز مینیجرز (Sales Managers) سیلز کے نمائندوں کی ٹیم کی نگرانی کرتے ہیں اور سیلز کی کارکردگی کو چلانے کے ذمہ دار ہوتے ہیں۔ ان کے فرائض میں سیلز کے اہداف کا تعین، سیلز کی حکمت عملی تیار کرنا، سیلز ٹیم کی کوچنگ اور رہنمائی، سیلز کی سرگرمیوں کی نگرانی، اور سیلز ڈیٹا کا تجزیہ کرنا شامل ہے۔ سیلز مینیجر کا سب سے اہم کام سیلز ٹیم کا انتخاب ہے جب کسی پراجیکٹ یا پراڈکٹ پر کام کرنا مقصود ہوتا ہے۔ سیلز مینیجر اپنی ٹیم کی ٹریننگ کا ذمہ دار ہوتا ہے، سیلز مینیجر اپنی ٹیم کو ٹیکنیکل ٹریننگ اور سافٹ سکلز ٹریننگ مہیا کرتا ہے۔

وہ چاہے خود کرے یا اپنے کسی سٹاف کے ذریعے سے کرائے اور انسائیڈ ریسورس نہ ہونے کی صورت سے وہ باہر سے بھی ترتیب دینے کا پابند ہوتا ہے۔ سیلز مینیجرز دوسرے محکموں کے ساتھ مل کر سیلز کی کوششوں کو مارکیٹنگ مہموں کے ساتھ ہم آہنگ کرتے ہیں، ٹیم کو فیڈ بیک اور تربیت فراہم کرتے ہیں، اور سیلز کے عمل کو بہتر بنانے کے لیے ڈیٹا پر مبنی فیصلے کرتے ہیں جس کے لئے ڈیٹا کا کوالٹی کا ہونا بہت ضروری ہوتا ہے۔ اگر ڈیٹا ہی غیر معیاری ہو تو فیصلہ جات بھی غیر معیاری ہوں گے ۔

اس لئے سیلز مینیجر کا گراؤنڈ پر کام کرنا بہت ضروری ہوتا ہے۔ زیادہ تجربہ کار سیلز مینیجر اپنے لئے ایک مخصوص ریجن یا سیکٹر کا انتخاب کرتے ہیں۔ عموماً سیلز مینیجر اپنے پاس کلیدی کسٹمرز رکھتے ہیں تاکہ کمپنی کی سیل متاثر نہ ہو۔ پراسپیکٹنگ سے لے کر لیڈز جنریشن تک اور لیڈز جنریشن سے لے کر کسٹمر وزٹ تک اور کسٹمر وزٹ سے لے کر پی او (پرچیز آرڈر ) آنے تک وہ ٹیم سے مسلسل رابطے میں رہتے ہیں۔ نگرانی کے لئے سب سے اہم ڈیلی سیلز رپورٹ یا ہفتہ وار سیلز رپورٹ یا ماہانہ سیلز رپورٹ ہے۔

کوالٹی مینیجمنٹ کا اصول ہے کہ اگر آپ کسی پراڈکٹ کی غلطی پراڈکشن کے دوران پکڑ لو تو اس کو ٹھیک کرنے میں ایک ڈالر لاگت آئے گی لیکن اگر وہ پراڈکٹ مارکیٹ میں آ گئی اب اس کو ٹھیک کرنے میں سو ڈالر لگے گا۔ لہذٰا سیلز مینیجر کے لئے اپنی سیلز ٹیم کی رپورٹ روزانہ کی بنیادوں پر دیکھنا بہت اہم ہے۔ وگرنہ ٹیم کی توانائیاں ایسی سیلز کی طرف لگ سکتی ہے جس سے بہت اچھے نتائج کی توقع نہ ہو اور ٹیم اس لیڈ کو میچور کرنے کے نتیجے میں تھک کر مایوس ہو جائے۔ لہذٰا سیلز مینیجر اپنی سیلز ٹیم کی توانائیوں کا بھی امین ہوتا ہے وہ سیلز ٹیم کی توانائیاں اسی طرف لگائے جس طرف بہترین نتائج متوقع ہوں۔

سیلز آپریشنز مینیجرز سیلز کی کارکردگی اور تاثیر کو بہتر بنانے پر توجہ دیتے ہیں۔ وہ درست ڈیٹا ٹریکنگ اور رپورٹنگ کو یقینی بناتے ہوئے CRM سسٹمز، سیلز اینالیٹکس، اور سیلز ٹولز کا نظم کرتے ہیں۔ سیلز آپریشنز مینیجرز بصیرت پیدا کرنے، سیلز کی پیشن گوئی تیار کرنے، سیلز کے عمل کو بہتر بنانے، اور سیلز کو فعال کرنے کے اقدامات کو لاگو کرنے کے لیے سیلز ڈیٹا کا تجزیہ کرتے ہیں۔ وہ سیلز، مارکیٹنگ، اور فنانس ٹیموں کے ساتھ مل کر کام کرتے ہیں تاکہ آپریشن کو ہموار کیا جا سکے، علاقوں کا نظم کیا جا سکے، اور سیلز کی مجموعی حکمت عملی کو سپورٹ کیا جا سکے۔

اکاؤنٹ کے ایگزیکٹوز نئے گاہکوں کے ساتھ سیلز کلوز کر کے سیلز کی آمدنی بڑھانے کے ذمہ دار ہیں۔ وہ لیڈز کی شناخت اور کوالیفائی کرتے ہیں، سیلز میٹنگز کرتے ہیں، پراڈکٹ پریزنٹیشنز پیش کرتے ہیں، معاہدوں پر گفت و شنید کرتے ہیں، اور سیلز کلوز کرتے ہیں۔ اکاؤنٹ کے ایگزیکٹوز امکانات کے ساتھ تعلقات استوار کرتے ہیں، ان کے درد کو سمجھتے ہیں، اور اپنی مصنوعات یا خدمات کو حل کے طور پر رکھتے ہیں۔ وہ سیلز ڈیولپمنٹ کے نمائندوں، سیلز مینیجرز، اور ٹیم کے دیگر اراکین کے ساتھ مل کر کام کرتے ہیں تاکہ سیلز کے اہداف کو پورا کیا جا سکے۔

یاد رکھیں، یہ سیلز رول صنعت، کمپنی کے سائز، اور مخصوص سیلز ڈھانچے کے لحاظ سے اوورلیپ ہو سکتے ہیں یا ان میں تغیرات ہو سکتے ہیں۔ تاہم، ان عام قسم کی سیلز پوزیشنز اور ان سے وابستہ ذمہ داریوں کو سمجھنا سیلز کے متنوع منظر نامے کی بصیرت فراہم کر سکتا ہے اور افراد کو یہ تعین کرنے میں مدد کر سکتا ہے کہ کون سا کردار ان کی مہارتوں اور دلچسپیوں کے ساتھ بہترین ہے۔